马来西亚家电零售商如何破圈？TBM正在生成新商业范式

进入3月，马来西亚知名家电连锁店TBM第三代接班人陈伟杰遭遇“幸福的烦恼”。

一边是今年TBM成立80周年，他正盘算着如何做好一场具有特色的庆典，以向那些TBM忠实的第二代甚至第三代消费者致敬；一边是每天满满的日程安排，让他没有太多的时间喘息，甚至每天晚上回家时，只能看一眼不到一周岁的孩子睡梦中的样子。

父爱的欠缺，让他多少有些愧疚。

但这也属于无奈之举。在家电市场日益激烈的今天，作为一家80年的老店，TBM是行业的标杆。除了TBM有悠久的历史，是市场上初代家电卖场并且经营得有声有色，正向百年发起冲击以外，更重要的是，TBM的商业模式还成为行业参照物。

陈伟杰要努力做到TBM可持续创新，才能让这份传承永续。2025年马来西亚家电行业或仍是负重前行，TBM如何破圈？

破圈——一站式智能家居成新范式

单纯从2024年的表现来看，TBM可圈可点，在高压中仍然保持稳健的增长。

TBM第三代接班人、总经理陈伟杰表示，2024年TBM总体表现达到预期，各品类都保持一定的增长。销售比较好的品类是洗衣机，空调，厨房电器是增速最快的，生活电器小幅攀升。

与此同时，陈伟杰也感受到，虽然营收增长，但利润受到一定的影响。主要原因是竞争加剧，市场处于抛售状态，用利润换空间特征明显。这不是个体现象，而是整体家电行业无法回避的现象。

陈伟杰对家电市场有较强的阅读能力。在行业依然承压时，TBM不想陷入被动。

“除了拼价格，市场需要用一种新的模式保持稳定，既能保证各方的利益，也能形成一个良好的生态闭环。最近我们在构建新的平台。这种全新的模式打破了狭义的家电概念，而着眼于智能家居的广义范畴，融合家电、家居、设计、生活方式为一体。”陈伟杰说。

不想在低价中陷入拉锯战的陈伟杰，正试图用一站式智能家居体验店赋予家电零售更多的内涵。这也是陈伟杰破圈传统家电零售的重要棋子。

（TBM第三代接班人陈伟杰）

根据陈伟杰的构想，未来十年，TBM将着力向一站式智能家居场景体验转型。与传统家电零售的区别在于：

一是打造一站式服务生态。陈伟杰构想的一站式智能家居，不仅仅涵盖家电，而是包括整个居家设计。比如，从新房（或旧房改装）装修时，可以提供从设计装修到家居家电的采购，将智能家居的要素融入到用户需求中，通过一站式生态服务，满足用户的所有需求。简单地说，用户进入TBM，就能实现从旧居（或毛坯）到新居的所有想象。

二是贩卖生活方式而不是贩卖产品。传统的家电卖场，是以产品为主，而未来的一站式智能家居体验，更加侧重于改变用户生活方式。通过体验，让用户感知到智慧生活带来的便捷与科技生活之美。

三是将虚拟与现实结合。借助AI技术，通过还原真实家居场景（如客厅、卧室、厨房），展示多品牌设备联动效果（如语音控制灯光+窗帘+空调的协同），帮助用户直观感受智能化生活。在用户认同虚拟的场景体验之后，可以通过生态各方在现实中满足用户的需求。

一站式智能家居体验，将成为TBM新的商业版图。其优势体现在：

TBM近八十年积累了大量的用户；11家连锁店遍布在吉隆坡重要的商业中心，与家电供应商、设计师等构建了良好的生态体系。这些要素叠加在一起时，成为TBM设立一站式智能家居体验最好的底气。

挖掘——为复购用户提供情绪价值

TBM是马来西亚家电史上不能忽视的闪光的碎片。

在其发展史上，经历过外部环境和内部环境的多次重大变革，但TBM都能挺过难关。他们靠的是内驱力，是自我输血与造血的良性循环，更有用户的高度认同。

“TBM复购用户至少超过30%，正是这些忠实用户的认可，是TBM不断成长的最大动力。我们最大的对手就是不断超越自我，通过与用户的交互，为用户提供的不仅仅是商品，而是提供更好的情绪价值。”陈伟杰说。

在美国读大学的陈伟杰，最欣赏美国著名管理大师彼得德鲁克的观点。

“企业的目的是创造和留住客户。除了获取新客户，更要维护老客户”。

陈伟杰把这句话当成座右铭。如果说他的父亲和爷爷打下的江山，是创造了客户，那么陈伟杰的使命是如何更好地留住客户，以及挖掘存量客户的价值。这也是他的一项长期任务。

他更清楚，获取新客户的成本远高于老客户。二八法则中，80%的收入往往来源于20%的忠诚客户。因此，陈伟杰所做的一切，包括商业模式的重构，意在为老客户提供更好的生活方式。通过与老客户交互互动，为他们创造需求。

马来西亚当前的家电市场，想要获得新的客户显然会面临一个巨大的瓶颈。

一方面是电子商务低价获客挤压实体店的生存空间，另一方面 人口基数有限，想要获得更快的新增客户显然难度巨大。

唯一的法则是向存量要市场，陈伟杰的构想，正是挖掘存量用户的价值。以一站式智能家居体验方式通过创造需求，为用户提供增值服务、用户体验，将信任和品牌转化为商业价值。

(左为陈伟杰为消费者颁发奖品)

2025年是TBM的一道分水岭，市场需求倒逼陈伟杰将TBM商业模式重构提前纳入日程。

过去的一年，TBM自有网站的影响力不断释放。透过在社交媒体的交互传播和实体店的场景体验，成功拉动了中高端产品的销量，TBM网站的用户粘性不断加强。

陈伟杰研究发现，价格驱动型用户，多是在平台上购物，而价值驱动型用户，是基于实体店的场景体验，这些群体更注重生活品质。价值驱动型用户更相信TBM网站的商品品质以及更有保证的售后服务。这也是2024年TBM网站销售量同比2023年增长50%最好的注解。

着眼未来几年，把智能家居跨界整合到一个平台，通过沉浸式用户体验，提振销量和用户满意度，是陈伟杰打造一站式智能家居购物体验的第一个目标。