以服务为主的苏宁易购 正在有变化

这一切的猜测估计苏宁易购内部或许已经有了一定的顶层设计,但是我觉得应该建立一套这样的内外部运营中台,基于会员系统、内外部的服务资源,为消费者带来超出期望的零售服务生态体验,这或许是苏宁易购最让人期待的地方。

今天是七夕节,独孤哥漂流在西安。楼下车水马龙,映射着西安这几年翻天覆地的变化。十年光阴,出去回来一轮回。

近几年,西安的经济结构有了明显的变化。十三朝故都的底蕴正在随着互联网的加持,变得越来越上行,接地气了……

文化旅游行业的加速发展,营商环境的持续改善优化,招商引资项目的接连入驻,西咸新区的未来展望,都在向世人传递一个正在蜕变的西安。

前两天,去西安北郊的苏宁极物店转了下,跟销售聊了下,才知道这个店是北郊最大的线下门店。建立于去年8月份,逢年过节,电商大促,人气爆棚。

仔细看了看,品类齐全。其中令我印象最深刻的是苏宁极物店里居然带有看书区和家电等服务区。印象中苏宁以前传统的线下店面貌似没有专门的这类设置区。如果有,那估计也很少。

不得不说,店面运营结构的变化,让我看到了苏宁从零售商向零售服务商转变的进化轨迹。尤其是家电服务区,即苏宁帮客这块,专门竖起了服务的线下展柜区。通过家电使用前后对比,形象的展示出家电服务存在的必要性长期性。

比如展柜中陈列了空调使用前后的内部对比图片。一来向消费者普及了家电使用以后需要清洗的知识点;二来说明了家电清洗等服务存在的必要性,教育消费者改变传统盲目购物意识,选择商品+服务才是王道。

从零售向服务转型 苏宁正在变化中

在苏宁30周年的时候,张近东提出了苏宁易购要从零售商向零售服务商转型的新愿景。从这次818大促来看,消费端、供应端、场景端、金融端、技术端五端都在通过基于自身优势进行服务链路的催化和优化。

比如为了让消费者买到更高性价比的商品,不惜向友商祭起的价格战;为了解决售后服务问题,推出的“贵就赔、延时赔、急速退”三大贴心服务;为了能够让消费者买到更落地的商品,联合上游厂家基于消费数据进行C2M定制;为了能够让消费者第一时间体会到新品、爆品的乐趣,面向消费者推出的分期免息贷款等等。

当然,这些基于消费者服务的项目在线上随时可见,但是通过线下如何具体化的表达就是另一层意思了。

比如这次我在苏宁极物店里看到的空调使用前后内部对比展示,就是一个很好的线上线下结合的服务场景表达。

极速发展苏宁零售云店 服务的多维长期主义

关注苏宁易购的朋友们都知道,在城市端,基本上都有苏宁广场、苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁红孩子、苏宁影城、苏宁体育、苏宁影城等等,即“两大一小多专”门店。但是在县级和县镇市场,苏宁零售云的门店正在大幅度扩展中。

这个成立于2017年面向下沉市场的商业门店项目,正在打破“单边城市”格局,朝着“泛城镇化”方向极速前进中。

截止现在,据统计,3年时间,苏宁易购零售云门店数量达到了6650家,其中仅去年就开了3000家门店!这种凌厉风行的市场拓展方式像极了一个饥饿的豹子。

而这也为苏宁易购带来了市场的正向回馈。据苏宁易购集团副总裁顾伟透露,去年零售云单月的销售突破了10亿元,在今年的6月份单月销售突破了28亿元……

研究报告显示,苏宁易购零售云年营收规模已超过数百亿,单店的年平均营业额在400万左右。

伴随苏宁易购零售云的突飞猛进,随之同步的也是苏宁易购服务能力的规模渗透。虽然众多电商平台都在积极抢占下沉市场,但是苏宁借助线上线下双线作战策略为消费者带来了服务的常态化落地,这个是其它友商无法超越的。

由此可以看出,苏宁服务已经形成了城市+下沉市场的双边多维格局,在苏宁易购线上的持续价格轰炸、C2M定制商品、百亿补贴计划(据说目前已经不限于家电3C和快消百货品类了,最近上线了汽车等补贴,一辆奥迪A3补贴后价格为155000元…..)、首发新品、规模爆品等运营策略的加持下,苏宁易购服务的势能将会越来越强。

服务为主的进行时 未来的多元化是关键

前面提到的苏宁极物线下门店陈列的空调清洗服务等只是缩影,我觉得借助苏宁线下场景优势,未来可实现的服务势能会更大,更多元化。

一:基于会员权益的服务形态。众所周知,苏宁易购之前推出了“随时”产品,借助与家乐福的商业共振,实现高效率的同城商品和服务配送。而借助于苏宁广场、苏宁易购广场、万达百货等大型线下门店的承载,苏宁易购PLUS会员可以享受免费停车、国内主流视频平台会员、优惠商品折上折等钜惠权益。

会员权益可以看做是一个平台忠诚粉丝的沉淀池,除了苏宁易购内部为会员提供超值期望服务之外,对外也应该再积极拓展会员吃喝玩乐等服务形态,为服务的生态奠定夯实的基础资源。

二:基于线下交叉运营的服务形态。比如这次我去的苏宁极物门店,类目众多,场景也多,如何实现类目之间的购物优惠联动,为消费者打造不仅是物理空间上的购物沉浸感体验,还能打造基于购物内在钜惠的沉浸感,形成基于类目交叉优惠联动的服务闭环,最终实现一带多的商业辅助形态。

其次,我去的苏宁极物门店旁边就是苏宁影城。是否也可以通过苏宁内部的业态板块协同来促进客流之间的来回切换,实现商业的内部闭环。比如我在苏宁极物买了东西,可以给个就近苏宁影城购票优惠。我去苏宁影城看电影,还是从美团买的票……

最后,苏宁线下门店是否可以与周边的服务行业形成联动营销,拓宽服务边界,提升消费期望值,形成服务合力共赢。

当然,这一切的猜测估计苏宁易购内部或许已经有了一定的顶层设计,但是我觉得应该建立一套这样的内外部运营中台,基于会员系统、内外部的服务资源,为消费者带来超出期望的零售服务生态体验,这或许是苏宁易购最让人期待的地方。

好了,苦逼去约哥们了,祝大家七夕节快乐!

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